今天是:  时间:
用户名:  密码:   验证码:  验证码  
收藏本站 繁體版
  • 首页
  • 学会概况
  • 学会动态
  • 会员服务
  • 学会项目
  • 会议论坛
  • 《营销管理》
  • 视听广场
  • 在线信箱
  • 联系我们
  • 您的位置:首页 >> 《营销管理》 >> 创新营销
    实战大客户销售之客户沉默期如何应对
    信息来源:《营销管理》杂志  ‖  发稿作者:闫治民   ‖  发布时间:2013年8月23日  ‖  查看2785次  ‖  

     

                 

    无论是在我讲授《狼道营销》、《顾问式销售》还是《大客户销售实战训练》课程上,每每总有学员问我,如何应对那种既没有说拒绝,也没有说答应成交,而处在犹豫不决的状态的客户。我把这种表面上答应考虑考虑再决定的客户叫做犹豫客户,这个阶段称之为沉默阶段。

    在这个阶段,如果销售人员一味地被动等待,最终的结果往往是煮熟的鸭子飞走了!

    案例回放:到手的订单为何丢了?

    基诺公司是一家在国内颇有影响力的液体灌装设备销售公司,其代理有HK、KERRANGS等国际知名品牌。2003年8月,他们得知与基诺公司有业务往来的国内某知名饮料AA集团,将对两个灌装厂的部分灌装进行更新和技术改造。这对基诺公司来说,可是一个好消息,说不一定会促成一个大单子。基诺公司销售部经理李荷通过内线AA集团采购部牛经理,了解到这次项目负责人为集团的新上任的设备总监马海涛。由于马总是空降兵与基诺公司之前并无接触,李荷决定先与马总接触,争取马总对基诺公司的认同。

        之后一周内,通过李荷与牛经理的成功动作,马总同意基诺公司派专家到AA公司做一个非商务型的技术交流。马总会后表示,技术交流会开得非常成功,对基诺公司的观念、产品和服务表示认同,会认真考虑,让基诺公司提供详细的项目建议书。

    通过与公司相关部门和专家的精心准备,李荷带着总报价为250万的项目建议书,第二次去AA集团拜访马总。马总热情接待了她,并看了建议书,对李荷的方案表示赞同,对报价也没有直接提出异议。在详细询问了其它的一些技术细节后,马总说要开会,让李荷回去等消息。李荷临走时说有空想请马总吃个饭,马总说最近忙,不必客气。

    李荷觉得AA公司是自己的老客户,公司各部门对基诺公司的产品满意度还是比较高的,加上自己还有其它单子需要处理,就没有再去操心。可等了两个多星期,李荷有些坐不住了,主动给马总打了电话,说想请马总吃个饭,马总说在出差,项目还在研究中。

    谁知道,半个月后李荷得到牛经理的通报,AA公司已经与基诺公司的竞争对手德科签约了总价为240万的合同。李荷傻了眼,最终了解到,由于设备部提出新的方案,并获得马总的认可,并报请公司总经理批准,AA公司与马总推荐的公司签单了。

        煮熟的鸭子眼看就要吃上了,可飞了!

    案例分析:

    本案的失败关键在于在客户的沉默期,李荷盲目自信,被动等待。没有做好以下几个关键点:

    1、   对马总深度接触和公关。李荷遇到的马总是一个不露声音的江湖老手,前前后后让李荷和自己都特有面子。对基诺公司的方案甚至连报价都没有提出任何异议,这难道正常吗?看似马总是基诺公司的支持者,但这个支持者是虚假的,他为自己留了一手,就是把基诺公司先列为备选供应商之一,而不是唯一。如果李荷能够积极主动地再次拜访马总,对马总进行深层次的公关,赢得马总的信任和忠诚,那么马总对项目的想法毫无保留可以告诉李荷,李荷按马总的意图去改进项目方案,可能结果就不一样了。

    2、   没有锁定和影响最终决定人。马总是项目负责人,但不是项目的最终决策人,李荷在被动的等待中,没有想法接近和锁定公司总经理。

    3、   设备部门缺乏内线,忽视了竞争同行。对设备部门的工作具体进度和竞争同行去向一无所知。

    根据本人经验,应对沉默期客户,应做好以下几个方面:

    1、  表示理解,要有耐心,慎用收场白。客户的采购项目事关重大,需要多方考虑,有犹豫很正常,销售人员不应过度急迫,给客户太大的压力,要有耐心,给客户考虑时间,但不是被动地等待。更不能害怕情况有变,怕夜长梦多,对客户居高临下地用收场白。比如:“那你最迟后天上午9点钟给我回话”、“公司最近货源紧张,你最好尽快决定,否则就是定了合同,交货期不能按合同执行”之类的话,否则会激怒客户,让你直接牺牲。

    2、  积极主动,灵活应对。客户沉默期往往存在很多变数,销售人员必须积极主动地加强信息收集和分析,及时根据情况所变,采取灵活应对策略,做到动静自如。

    3、  探寻犹豫点,巧用反例证。准确探寻客户的犹豫点是什么,是价格还是其它方面。恰当地用反例证,比如我在卖设备时,常在此时向客户提醒,某某企业因选择低价设备,造成的生产事故、人员伤害和经济损失。这一招,让客户清晰降低价格和技术标准造成的损失,引发客户联想。

    4、  使用正面例证,描述使用感受。在巧妙使用反例证后,再使用正例证,向客户描述样板客户使用我们的产品之后的感受和创造的价值,激发客户对我们的渴望。

    5、  提供额外价值。以此提供给客户超越期望的价值,比如增加产品功能、售后服务时间延长,提升业务培训,提升免费维护等,提升让度价值,让客户感觉赚得更多。

    6、  制造机会缺感。向客户提供真实的信息,让客户感觉到你生意兴隆,货源紧张,或在某一时限合作可以获得额外的回报,让客户感觉时不我待。

    7、  借用外界资源(内线或影响者)向客户关键决策人,尤其是反对者提供更多信息,或对他们进行深层公关,影响他们的采购行为。

                  
    上一篇: 软实力营销 ——让客户心甘情愿买单
    下一篇: 微博营销:从社交网络中挖掘市场潜力
        返回顶部↑
    主办单位:广东营销学会 粤ICP备12049279号-1 地址: 广东省广州市黄埔区伴河路96号易博士大厦601室
    联系电话:020-83822311 微博: @广东营销学会微博 微信公众号:gdmarketing 邮箱:gdmarketing1983@163.com
    本站最佳浏览效果:1024*768分辨率/建议使用微软公司浏览器IE8.0以上  
    您是本站的:第 位访客  当前在线 人 今日访问IP: 个  
    By:Nzcms v3.01.01.ACCESS版本TM
    Copyright Right©2008-2013 Ningzhi.Net Powered|By:Nzcms v3.01.01||1711|