无论是在我讲授《狼道营销》、《顾问式销售》还是《大客户销售实战训练》课程上，每每总有学员问我，如何应对那种既没有说拒绝，也没有说答应成交，而处在犹豫不决的状态的客户。我把这种表面上答应考虑考虑再决定的客户叫做犹豫客户，这个阶段称之为沉默阶段。

在这个阶段，如果销售人员一味地被动等待，最终的结果往往是煮熟的鸭子飞走了！

案例回放：到手的订单为何丢了？

基诺公司是一家在国内颇有影响力的液体灌装设备销售公司，其代理有HK、KERRANGS等国际知名品牌。2003年8月，他们得知与基诺公司有业务往来的国内某知名饮料AA集团，将对两个灌装厂的部分灌装进行更新和技术改造。这对基诺公司来说，可是一个好消息，说不一定会促成一个大单子。基诺公司销售部经理李荷通过内线AA集团采购部牛经理，了解到这次项目负责人为集团的新上任的设备总监马海涛。由于马总是空降兵与基诺公司之前并无接触，李荷决定先与马总接触，争取马总对基诺公司的认同。

    之后一周内，通过李荷与牛经理的成功动作，马总同意基诺公司派专家到AA公司做一个非商务型的技术交流。马总会后表示，技术交流会开得非常成功，对基诺公司的观念、产品和服务表示认同，会认真考虑，让基诺公司提供详细的项目建议书。

通过与公司相关部门和专家的精心准备，李荷带着总报价为250万的项目建议书，第二次去AA集团拜访马总。马总热情接待了她，并看了建议书，对李荷的方案表示赞同，对报价也没有直接提出异议。在详细询问了其它的一些技术细节后，马总说要开会，让李荷回去等消息。李荷临走时说有空想请马总吃个饭，马总说最近忙，不必客气。

李荷觉得AA公司是自己的老客户，公司各部门对基诺公司的产品满意度还是比较高的，加上自己还有其它单子需要处理，就没有再去操心。可等了两个多星期，李荷有些坐不住了，主动给马总打了电话，说想请马总吃个饭，马总说在出差，项目还在研究中。

谁知道，半个月后李荷得到牛经理的通报，AA公司已经与基诺公司的竞争对手德科签约了总价为240万的合同。李荷傻了眼，最终了解到，由于设备部提出新的方案，并获得马总的认可，并报请公司总经理批准，AA公司与马总推荐的公司签单了。

    煮熟的鸭子眼看就要吃上了，可飞了！

案例分析：

本案的失败关键在于在客户的沉默期，李荷盲目自信，被动等待。没有做好以下几个关键点：

1、   对马总深度接触和公关。李荷遇到的马总是一个不露声音的江湖老手，前前后后让李荷和自己都特有面子。对基诺公司的方案甚至连报价都没有提出任何异议，这难道正常吗？看似马总是基诺公司的支持者，但这个支持者是虚假的，他为自己留了一手，就是把基诺公司先列为备选供应商之一，而不是唯一。如果李荷能够积极主动地再次拜访马总，对马总进行深层次的公关，赢得马总的信任和忠诚，那么马总对项目的想法毫无保留可以告诉李荷，李荷按马总的意图去改进项目方案，可能结果就不一样了。

2、   没有锁定和影响最终决定人。马总是项目负责人，但不是项目的最终决策人，李荷在被动的等待中，没有想法接近和锁定公司总经理。

3、   设备部门缺乏内线，忽视了竞争同行。对设备部门的工作具体进度和竞争同行去向一无所知。

根据本人经验，应对沉默期客户，应做好以下几个方面：

1、  表示理解，要有耐心，慎用收场白。客户的采购项目事关重大，需要多方考虑，有犹豫很正常，销售人员不应过度急迫，给客户太大的压力，要有耐心，给客户考虑时间，但不是被动地等待。更不能害怕情况有变，怕夜长梦多，对客户居高临下地用收场白。比如：“那你最迟后天上午9点钟给我回话”、“公司最近货源紧张，你最好尽快决定，否则就是定了合同，交货期不能按合同执行”之类的话，否则会激怒客户，让你直接牺牲。

2、  积极主动，灵活应对。客户沉默期往往存在很多变数，销售人员必须积极主动地加强信息收集和分析，及时根据情况所变，采取灵活应对策略，做到动静自如。

3、  探寻犹豫点，巧用反例证。准确探寻客户的犹豫点是什么，是价格还是其它方面。恰当地用反例证，比如我在卖设备时，常在此时向客户提醒，某某企业因选择低价设备，造成的生产事故、人员伤害和经济损失。这一招，让客户清晰降低价格和技术标准造成的损失，引发客户联想。

4、  使用正面例证，描述使用感受。在巧妙使用反例证后，再使用正例证，向客户描述样板客户使用我们的产品之后的感受和创造的价值，激发客户对我们的渴望。

5、  提供额外价值。以此提供给客户超越期望的价值，比如增加产品功能、售后服务时间延长，提升业务培训，提升免费维护等，提升让度价值，让客户感觉赚得更多。

6、  制造机会缺感。向客户提供真实的信息，让客户感觉到你生意兴隆，货源紧张，或在某一时限合作可以获得额外的回报，让客户感觉时不我待。

7、  借用外界资源（内线或影响者）向客户关键决策人，尤其是反对者提供更多信息，或对他们进行深层公关，影响他们的采购行为。