75年出生的我，96年大学毕业后进入一家计算机系统工程公司做了一名技术员。两年之后，一个偶然的机会，我从企业到了学校，当上了一名人民教师。从那时开始，我从事着“太阳底下最光辉的职业”，一直到现在。但我的教师生涯并非一帆风顺。由于我并非师范学校科班出生，在如何管好学生上也没有经验，所以吃了很多“苦头”。给我印象很深的是一件小事：有一个学生入学后不久就开始经常旷课，我给他打了很多电话，开始的时候他还接一接，到后来干脆不接，我没办法只好打电话给他母亲，他倒是马上回来了，但他阴沉着脸只说了一句“你为什么打电话给我妈”。那时我突然感觉到，尽管他就站在我的面前，但我们之间却有着世界上最远的距离。到后来他虽然勉强读了下去，但最终因为厌学导致成绩太差无法毕业。毕业那天，看着别人开心地拿着鲜红的毕业证书，他非常的伤心失落，3年的时光就这样白白流逝，在一旁的我其实也很难受。为什么他不接受我的教育？问题出在哪儿？

通过参加广东营销学会组织的客户服务管理师培训，我有如下心得体会，愿与各位分享。

每个客户都是不同的，服务要以客户为核心

我第一次接触到客户服务管理，是在01年参加电子商务本科学习的时候，接触到一门课程，叫《客户关系管理》。那门课程大概是讲企业如何利用CRM软件收集、管理客户信息，让企业充分了解客户需求，更好地为客户提供个性化服务。我就在那时接受到这样一个理念：每个客户都是不同的，服务要以客户为核心。这个理念使我产生了这样一个观点：学生就是我的客户，每个学生都有独特的一面，我了解他们的特性，并以不同的方式满足他们的需求，使他们能够很好的接受我的服务，更好的学习。而客户服务与管理方面的知识，是我所欠缺和急需的。

从那时起，我积极主动地寻求机会，努力学习客户服务管理知识，并将其运用在工作中，收到了很好的效果，经过十几年教师生涯的历练，我成长为一名多次被评为“优秀教师”、“优秀班主任”的学生喜欢、同事所称道的成熟教师。这次我无意中在公交车上看到了大赛的广告，得知了广东省的客户服务管理师技能大赛，本着自我提升的目的，便赶来参加了。

用纯洁透明的“冰心”，肩负起为社会培养人才的职责

赛前由省营销学会组织的客户服务管理师培训，让我对客户服务有了更加深刻的理解：

谁是客户：客户不一定是产品或服务的最终接受者；不一定仅仅是用户；不一定在公司之外，内部客户服务同样重要。根据对客户内涵的理解，我认为我的客户不仅仅是学生，既然培养学生的目的是让他们学会如何做人，如何学习技能，做一个德才兼备的人，将来能顺利走上社会工作，那么学生的家长、企业和社会也是我们的客户，我们在教育学生的同时，也要考虑到他们对学生的要求。为学生提供良好服务的工作不是靠一个老师就能完成，要靠学校所有部门人员的团队合作，所以内部客户从某些方面来说更加重要。

服务的内涵。服务就是为他人的某种利益或需要提供支持和帮助，它是无形的，是人与人之间的游戏，而这个游戏能否做好，取决于对服务理解的深度。那么老师为学生提供的服务是不是简单地上上课，上完课就走人呢？我认为教师应该对学生的成长和发展负责，不能只是简单的服务于学生的日常生活，完成“规定动作”，而应该用自己的知识、行为、人品，去帮助、影响、引导学生，教会他们如何学习、如何思考，让他们始终行进在正确的人生道路上，学业、习惯、身心、人格都得到全面健康的发展。所以老师应不断完善、学习新技能，提升教学质量，了解学生个性和客户需求，“以人为本”的提供教育服务。

如何提供服务。虽说客户各有不同，服务形式多种多样，但我认为以下几点是做好教育服务的根本。

规范自身服务礼仪：学为人师，行为世范。教师只有自身行端表正才能让家长放心、学生信任，才有资格教育、培养学生，使之养成好的礼仪习惯。

用服务流程提升客户满意度：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。学校教育也有服务流程，学生从入校开始，要经历两年的学习和一年的实习，才能最后步入社会，走上工作岗位。在这期间，学校、老师会组织很多活动，来丰富学生的学习生活，提升学生综合素质。我们应设计良好的服务流程，并不断完善，以达到良好的服务效果。     以有效沟通解决服务难题：教师服务少不了要面对“问题”学生，有效沟通能帮助师生间建立起相互理解、信任、尊重的关系，如果我们多了解、维系、关怀、感动学生，就能使学生理解教师对他教育要求的合理性和正确性，乐意接受教师提供的教育服务。

在这个有些浮躁的年代，社会上存在很多诱惑，有时会让人迷失方向，所以“真诚”显得难能可贵。但我深知：一切良好的服务必须建立在“真诚”的基础上，只有真诚的服务才能打动客户。对于一名教育工作者来说，本着一颗全心全意为学生、为社会服务的纯洁透明的“冰心”，才能肩负起为社会培养创造财富的人的职责。